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酒店风云录  

2015-06-27 09:51:39|  分类: 经商之道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自木买蚂蚁《酒店风云录》

   导读:中国高端酒店市场遭遇寒冬,喜达屋却表现亮眼,其中大有门道

钱进目前为喜达屋酒店与度假村集团大中华区总裁,负责管理该集团在大中华区所属各酒店的总体运营,和在中国市场新酒店及度假酒店项目的开发工作。钱进在酒店行业有着长达近30年的从业经验,作为业内唯一的国际酒店集团华人CEO,也是首位走出国门,担任海外五星级酒店总经理的的中国人,他见证了中国酒店业的蓬勃发展。但是这些都不足以让他停下脚步,酒店行业变幻莫测,总是会有新的挑战发生,他热爱这些挑战,喜欢创新,不怕失败,对于酒店行业的未来,他也有着自己疯狂的想法。

 

进入酒店行业是我人生的一个重要转折点。

在此之前,我曾在中国国际旅行社工作。由于工作需要,我会接触到一些酒店,在这个过程中,我被酒店行业吸引了,尤其从旅游角度上来说,旅行社、酒店其实都是一体的。在一个很奇妙的情形下,我进入了酒店行业。

 

那是1986年,喜来登品牌刚刚进入上海,负责华亭宾馆的酒店业务管理,彼时的上海喜来登华亭宾馆迫切需要一个来自中方的副总经理。出于对酒店行业的热爱,原本已做好了去美国学习准备的我,就这样留在了国内,加入了上海喜来登华亭宾馆。

 

记得初入上海喜来登华亭宾馆之时,恰逢宾馆重建,我和同事们就在宾馆的地下室办公, 面包是我们唯一的午餐,办公室是我们加班时的临时住所,地板是我们休息时的床。在那个炎热的夏季,我们和员工一起,汗流浃背地将宾馆所需的家具和用具,一件件地从宾馆底层搬进1008间客房,那真是一个很棒又难忘的经历。

 

事实上,在20世纪80年代,国内大多数酒店、饭店几乎不太注重服务,但是喜来登的到来却带来了翻天覆地的变化。例如喜来登率先将前台服务、销售部、客服送餐、商务中心、门卫、培训部门等概念带入国内酒店,而这在当时中国的酒店行业内几乎是不可想象的。

 

当然,先进的理念、优质的产品和服务并不意味着我就可以高枕无忧,我的工作依然充满了很多挑战。在我看来,酒店行业的风险极高,例如经济发展状况对酒店行业影响很大,一旦世界或中国的经济陷入低谷,酒店业就会遭受打击。此外,与酒店行业发展有着密切联系的旅游行业,它亦是一个很脆弱的行业,例如2003年非典期间,由于旅游人数的减少,不少酒店的入住率也因此大幅降低,这对从事酒店行业工作的人而言,确实是一个不小的打击,因为看不到希望,不知道该怎样去做,但同时也是一个机会。

 

所谓的机会,其实是我可以有时间停下来,好好梳理一下过去的工作,并思考哪些地方需要进行弥补、改进和提升。其次,我可以利用这个机会培训我们的员工,开展一些培训和体育、社交活动,使大家能够相互了解、相互提升,使他们的工作能力得到进一步提高。

 

  培训员工、培养酒店业的人才一直都是我们集团的传统。我至今都很感谢在我职业生涯中对我影响很大的两个人。一个是喜达屋酒店与度假酒店国际集团亚太区前总裁Richard Hamman,他曾让我去澳大利亚读MBA,也是他将我派到斐济,负责集团在当地的业务,这些经历都促进了我的成长。另一个是我们集团亚太区的前总裁Miguel Ko,他是一个很好的领导,他总是放手让我去做工作,并将他的经验都传授给我。他们就像我的人生导师一样,总是不断发掘和激发我的潜力,在我以后的工作中,我也把传统继续延续了下去。

 

现在喜来登的客人有超过65%都是中国人,那么如何更好的了解中国客人的需求,除了品牌定位之外,很重要的就是团队,作为喜达屋集团而言,就要培养本土的管理人才。但是培养一个高端管理人才并不容易,在这方面,我们集团花了很大力气。

在管理人才培养方面,我们主要有三种方式。

首先,我们每年都会从各大高校中选拔优秀毕业生,并对他们展开为期一年的培训,培训结束之后,这些毕业生会被分配到各个酒店做见习经理,成为酒店管理者的副手。

其次,帮带学是我们集团的传统,酒店的每个高管人员都会带几个有潜力的员工,把自己的经验传授给他们,为他们的发展和晋升提供帮助。

第三,在我们酒店内部,设有行政委员会,会定期对管理人员进行培训,让他们更快的成长。此外,我们还跟全国91所高校建立了合作,派我们的高管进入学校给学生上课、进行培训。目前,喜达屋酒店及度假酒店集团在中国拥有4万5千名员工,其中超过半数员工拥有在喜来登酒店工作的经历,64%的酒店总经理曾在喜来登酒店任职。

 

在我看来,尽管目前全球酒店服务行业的整体表现不佳,某些市场的供求关系方面发生了变化,甚至是供过于求,但这只是短痛。从长远来看,酒店行业发展的真正痛点还在于人才,目前酒店行业的一般人才、中端人才与高端人才的配置并不合理,我们还需要大量的人才。当然,我所讲的人才,他不仅要有足够的能力,更重要的是,他还要具备对酒店行业的兴趣,并热爱这份事业。这个问题并非短期内就能解决,它需要的是时间和精力,或将是一个漫长的过程。

 

除了下大力气培养酒店服务人才之外,在产品设计方面,我们必须更好地了解市场、了解和懂得客人的需求,才能为客人提供更好的服务。事实上,随着人们生活方式的变化,我们酒店在产品服务上也会不断进行更新和发展。例如像喜达屋酒店与度假酒店国际集团旗下的品牌——W酒店,以主打生活方式而出名,其特色便是设计、时尚和音乐,它的每一间酒店都会提供独特的创意设计,并围绕时尚、音乐和娱乐而开展活动,为客人提供一系列感官潮流体验。W酒店其实就是一个很疯狂的想法,没有人会想到它会做得这么有特色。此外,在去年,我们集团还启动了“SPG智能入住”计划,SPG俱乐部的会员在入住时,不仅可以使用自己的智能手机办理登记,还可以在手机蓝牙功能开启的情况下,打开SPG应用程序,用手机代替房卡,开启客房门锁。

 

不是每个酒店都要做成国际连锁酒店的模式,现在很多酒店都有自己的特色和创新点,比如在海底建酒店、在地下城建酒店、用冰块搭建酒店等等。这些想法都很有趣,也很疯狂。当然这些疯狂的想法并不是一朝一夕就想出来的,它可能会经历很多次失败,最终成为大家喜欢的东西。

 

现在大家都很关心中国空气质量的问题,我也很期待在未来某一天,我们的客人到酒店里入住时,他在我们酒店里呼吸到的空气是最优质的,这也并非完全没有可能。记得在我们设计西藏瑞吉酒店的时候,我们曾考虑是不是要在空调里加入氧气,研究后我们发现这个想法并不实用,因为入住该酒店的大多数客人并不会长时间待在酒店房间里,他要到西藏各地方去看,如果酒店房内跟外界的反差太大,对客人不一定就很好。所以像这些想法,你说它疯狂吗?其实不是很疯狂,这也是未来发展的必然方向。

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